“La calidad del servicio posventa puede influir en la fidelidad del cliente y en la reputación de la marca, siendo esencial para el éxito a largo plazo en el comercio electrónico”, según el director de VTEX.
En la era digital actual, el comercio electrónico dejó de ser una opción para convertirse en una necesidad estratégica para las empresas que desean prosperar en el mercado global. De hecho, al cierre del 2023 más de 300,000 negocios utilizaron ese canal virtual en el Perú, de acuerdo con cifras de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece). Bajo este contexto, la experiencia de usuario surge como un factor determinante para el éxito o fracaso de cualquier negocio en línea.
Según un estudio realizado por Euromonitor y Google denominado “El futuro del retail en Perú” que data del 2022, el 71% de los usuarios buscan experiencias personalizadas en los canales digitales de las compañías de retail, pero quieren tener la posibilidad de decidir dicha acción con opciones de filtro. Para, Nilo Alfaro, Head of VTEX Perú, la atención al cliente y el soporte posventa son aspectos clave en la experiencia del usuario.
En ese sentido, Alfaro brinda cinco elementos clave que influyen en la experiencia del usuario.
● Atracción
Es fundamental tener claro los perfiles de clientes que se busca conseguir. Tener a la persona correcta en el sitio es el primer paso para una buena experiencia.
● UX
Promover un proceso de compra sencillo es relevante. Resaltar que, los clientes en los canales digitales son menos indulgentes con las marcas, por ello, el tiempo de carga no debe ser mayor a 3 segundos porque, eso representaría una reducción de 40% de visitantes al sitio. Por otro lado, contar con un árbol de categorías, información relevante en la ficha de producto y un buscador inteligente incrementará la probabilidad de que entre el 10% o el 30% de los usuarios agreguen productos al carrito de compras.
● Métodos de pago y despacho
La implementación de métodos de pago rápidos, la reducción de pasos innecesarios, la opción de guardar información de pago y la variedad de opciones contribuyen a agilizar el proceso de compra.
● Delivery y post venta
Entregar los productos en tiempo y forma es un desafío que sostiene la promesa de valor del ecommerce. Además, resolver cualquier problema posterior a la entrega hace sostenible el negocio y genera fidelización.
● Navegación
Un diseño intuitivo y una estructura de navegación clara permiten a los usuarios encontrar fácilmente lo que buscan, reduciendo la fricción en el proceso de compra. Para medir si la navegación es la correcta se puede elaborar mapas de calor y complementar con otras métricas, como el tiempo de permanencia en la página o la tasa de rebote.
