Un informe de Onclusive señala que dos de cada tres marcas ven las redes sociales como “combustible” para las crisis de reputación. No obstante, el 55% dice que también ayudan en la reconstrucción posterior mediante escucha social.
En sus años de existencia, las redes sociales han demostrado ser un escenario dominado por la volatilidad. Esta situación aplica a personas comunes, personajes públicos, influencers y, lo que aquí compete, las marcas. En ese sentido, es importante prestar atención a qué tan conveniente les resultan en cuanto a relaciones públicas. El informe “Redes sociales y relaciones públicas”, de Onclusive a través de su plataforma de escucha social Digimind, recogió cómo las marcas deben verlas las marcas.
El estudio señala que hasta dos de cada tres marcas piensan que las plataformas de este tipo actúan como agravantes ante crisis. Sin embargo, un 55% admite que por ellas también pasa la solución a la hora de reconstruir la imagen. De ello se concluye que las crisis de reputación tienen un caldo de cultivo idóneo en las redes sociales. Pero a la hora de hacerles seguimiento se observa un gran obstáculo: 8 de cada 10 usuarios no etiquetan a la marca cuando hablan de ella en publicaciones.
Cómo gestionar una crisis de reputación de marca desde redes sociales
Onclusive recomienda utilizar la llamada escucha social para la gestión de las crisis. Lo que se propone es seguir de forma pormenorizada las conversaciones y los comentarios de los clientes en las plataformas de redes sociales. Esto permite no solo identificar y dimensionar las crisis, sino reaccionar rápidamente a cualquier comentario o crítica negativa.
Además, esta escucha social puede servir a las marcas para testar el clima sociopolítico antes de llevar a cabo cualquier comunicación. De manera que se evitan posibles riesgos no visibles a primera vista y mensajes que puedan perjudicar su reputación. En este sentido, Onclusive resume en seis los elementos claves para la reputación de una marca. Sobre estos aspectos hay que dirigir la escucha social:
- Calidad de los productos y servicios
- Gobernanza (transparencia y ética)
- Compromiso cívico (causas, medio ambiente, etc.)
- Liderazgo e innovación
- El entorno profesional
- Rendimiento financiero
El rol de los desinfluencers
En este proceso de escucha social de los usuarios en momentos de crisis, cobran especial importancia los llamados desinfluencers. Es decir, personas que disuaden a los demás de consumir determinados productos o marcas. Entonces, su identificación y seguimiento es clave para gestionar por dónde pueden aparecer mensajes perjudiciales para una marca. Actualmente, Twitter es la red social que cuenta con un mayor número de desinfluencers. Solo en mayo registró casi 7.000 menciones relacionadas con la antítesis del influencer.
El análisis refleja también que Instagram es la segunda red social con más contenidos de desinfluencia, rebasando los 1.500. Por otro lado, en Facebook, TikTok, Reddit y LinkedIn la presencia de estos es más reducida y, por el momento, no supone un peligro para marcas y empresas.
