En México, la entidad financiera se despide de las largas esperas telefónicas con ayuda de la inteligencia artificial generativa, un cambio clave en el marketing bancario del futuro.
La compañía decidió eliminar la tradicional marcación por tonos de su servicio, reemplazandola por un sistema impulsado por IA con su asistente virtual “Blue”.
Esto reducirá significativamente el tiempo de atención a clientes, pasando de un promedio de cuatro minutos a menos de uno.
Esta decisión responde a una problemática, ya que según Hugo Nájera, director general de banca minorista de BBVA México, el banco recibe anualmente alrededor de 63 millones de llamadas en su centro de atención.
De ese modo, el banco reemplaza el antiguo sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR), que era lento y complicado, y facilita la resolución de dudas, quejas y otros trámites de forma más ágil y eficiente.
La entidad financiera explica que, al seleccionar la opción «Línea BBVA» a través de la sección de ayuda en la app BBVA Mxl, la aplicación realiza automáticamente la llamada al centro de contacto, identificando y autenticando al usuario.
Una vez en la línea, la Inteligencia Artificial toma el control preguntando: «¿En qué te puedo ayudar hoy?», y en menos de 30 segundos dirige al cliente a la solución adecuada.
El siguiente paso para BBVA es expandir las capacidades de Blue más allá de la app, de modo que el sistema identifique a los clientes por el número desde el que llaman y valide su identidad con solo dos datos: su fecha de nacimiento y los últimos dos dígitos de su NIP.
Además, la IA generativa se usará en ventas digitales, donde Blue retomará conversaciones abandonadas con clientes interesados para concretar al menos el 10 % de las oportunidades de negocio.
