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RIPLEY, LOS PRIMEROS FANS DEBERÍAN SER TUS COLABORADORES

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Reputación en crisis tras las protestas por bajísimos sueldos 

Sobre Ripley normalmente no escucho nada más que sus descuentos, pero es la constante en todas las tiendas de retail. Esto sería normal si cuando los únicos medios con los que contaramos fueran los de los 90, me refiero a la tele, radio y prensa. Sin embargo, estando ya en el contexto de las redes sociales, de la comunicación cercana y personalizada, en momentos en los que la post venta encuentra en internet el espacio perfecto para fidelizar clientes, ya no es "normal" que de las marcas sólo nos enteremos de sus ofertas y descuentos.

 

Si bien la crisis que enfrenta Ripley no tiene un origen online, cuando centramos todo la atención en nuestros clientes, aún así sea de manera correcta, hay otros públicos que no debemos perder de vista, porque influyen también en la percepción de nuestra reputación. Y con Internet, ignorarlos es letal.

En tiempos en los que la reputación corporativa ya no le pertenece únicamente a las empresas, sino a todos sus stakeholders (clientes, colaboradores, colectivos de protección al consumidor, etc) se corre un alto riesgo cuando no se les toma en cuenta al momento de planificar. Si ya es irresponsable centrarse sólo en la gestión comercial frente al cliente, dejando de lado su gestión y fidelización; lo es mucho más dejar fuera del radar a otros públicos que tienen voz y teclado, y medios de comunicación en bloggers aunque las cámaras de la TV masiva prefieran ignorarlos, para golpear a la marca en cualquier momento.

Todo lo dicho me sirve para contextualizar lo que le pasó a Ripley hace exactamente una semana, y lo que seguramente está por venir. Porque ésta no es una crisis online, en la que despides al Community Manager o a dos colaboradores que comprometieron la imagen de la empresa, o donde bastan las disculpas públicas por un error que puedes cometer y que afecta a la corporación. Y es que si en la misma puerta de tu local, los colaboradores te acusan de ganar S/.100.00 como sueldo básico, y no respondes para dar las explicaciones del caso, el silencio es más que elocuente y dice mucho. 

 

El cliente interno es sin duda lo más importante, debe ser nuestro primer fan, es él además el que estará en contacto con el cliente externo, la empresa habla a través de él, y se la tiene que creer, debe sa

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