En el primer episodio de Call Digital, Virginia Cáceres conversó con Dolly Panebra Vargas, Jefe de Brand Strategy Corporativo en Belcorp.
En su primera emisión de Call Digital, el programa de entrevistas a los principales referentes del mundo digital y tecnológico, Virginia Cáceres conversó con Dolly Panebra sobre el rol de los canales digitales dentro del customer journey. La especialista con más de 10 años de experiencia en comunicación digital y branding, explicó el rol que cumple cada canal en el proceso de compra del cliente, partiendo desde entender primero al consumidor e identificar su camino hacia la compra.
Paso 1 : Identificar el eje principal de tu estrategia
Un journey mucho más complejo:
Descubrimiento- Investigación-Consideración- Compra- Uso
Para Dolly, probablemente el funnel de marketing que conocemos(awareness-consideration- venta) mute un poco hacia el descubrimiento por parte del consumidor. Seguido de esta etapa, viene la de investigación, hoy hay muchas marcas hablando de un tema al mismo tiempo, hay muchos creadores de contenido, entonces el consumidor ya no le compra a la primera marca que le habla o encuentra, sino que se informa mejor.
Luego, pasamos a una etapa de consideración , donde ya el usuario considera obtener puntualmente el producto o servicio, pero el punto de inflexión en esta etapa serían las recomendaciones o reviews, que hoy otorgan esa confianza frente al no poder palpar el producto como se hacía en el mundo offline.
En la compra, ya el consumidor elige el método de pago, la marca hace la conversión y llega la etapa final y súper valiosa: la experiencia con el producto. Este momento es clave, ya que el consumidor puede ser un recomendador del producto o servicio.
“Entender este proceso es importante para entender que digital debe ser el core de la estrategia omnicanal”, refiere Dolly Panebra.
Paso 2: Definir el rol de los canales en el customer journey
-Para la etapa de descubrimiento, lo ideal es estar en Facebook e Instagram generando contenido que llegue al consumidor.
Tips: Presentar siempre el producto/marca, “Muestra lo mejor” y deja un primera buena impresión, realiza contenido que entretenga, sorprenda y enseñe.
-Para la etapa de investigación, debemos posicionarnos en google para ser la respuesta del usuario que busca en Google, además podemos complementar subiendo contenido a YouTube.
Tips: Presenta los beneficios de tu producto, el contenido debe integrar de manera natural tu producto, habla en lenguaje natural y real, y muestra lo que hay dentro de tu producto(ingredientes-proceso).
-En la etapa de consideración, en la que se compara precios y beneficios, la especialista recomienda utilizar Facebook y YouTube.
Tips: Mantente presente para reforzar la decisión y generar confianza, responde a todas las dudas y consultas que tengan en el camino, refuerza con experiencias de otros usuarios, enfatiza la personalización (provee herramientas útiles para la compra).
-En el momento de compra, Google juega un papel importante, ya que las compras se realizan en las mismas webs de las marcas. Aquí es vital complementar acciones con Google Ads.
Tips: Pídele que haga la compra(Call to action), Recuerdale sobre tu producto, ofrece incentivos y sé funcional vs. emocional.
-La etapa final de usabilidad tiene como canales principales de experiencia a Facebook e Instagram.
Tips: Mantén la comunicación con el consumidor, enséñale a usar tu producto, deja que conozca mucho más sobre tu marca(valores), incentiva a que comparta sus experiencia con el producto y mantenlo informado de tus productos.
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