De acuerdo con un reciente estudio de Continuum, existen 4 retos que toda marca debe afrontar para mejor la comunicación con sus clientes en los diferentes canales que posee.
La omnicanalidad es una estrategia que les permite a las marcas emplear los canales adecuados para llegar a sus clientes y así aumentar la experiencia de su público objetivo y adaptarse con mayor facilidad a sus demandas.
Un estudio independiente acerca de la experiencia omnicanal en las principales empresas del Perú de Continuum, una marca encargada del el diseño e implementación de sus experiencias digitales, sostiene que la omnicanalidad no significa estar presente en todos los canales solo por estar, tampoco pretende que una marca se adecuen a los usuarios únicamente por ofrecer un horario de atención extendido, sino que abarca muchos otros aspectos.
En este sentido nace “Justicieros del Servicio”, una encuesta online que lanzó Continuum, en el 2018 para recabar las opiniones de los usuarios sobre los servicios que reciben. La encuesta se realizó a 400 limeños de entre 25 y 65 años, con experiencias de servicio en distintos rubros. Se les preguntó sobre procesos, calidad de servicio y canales de atención.
Luego de recopilar y analizar toda esta información, el estudio presenta 4 retos que considera que toda empresa debe enfrentar para desarrollar una adecuada estrategia omnicanal.
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1. Cohesión entre canales: según el estudio, el 92% de las personas encuestadas utiliza más de un canal y 70% emplea los 4 canales principales de toda empresa: call center, sucursal, app y web. Es por ello que la investigación propone que las áreas deben converger entre ellas, pues en un error que cada una mantenga KPIs específicos que se manejen de manera autónoma, pues la información la información debe ser la misma en cada punto de contacto, y si no es así, generas confusión y desconfianza en el usuario, por ello el 35% de los limeños encuestados piensa que la información es contradictoria entre canales.
2. Deleite a los usuarios: la mitad de los encuestados para el estudio no sienten que reciben una experiencia extraordinaria, por ello las marcas deben hacer énfasis en la creación de una omnicanal, es decir, la interacción positiva de los usuarios entre los diferentes canales.
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3. Solución de problemas: constantemente se diseñan servicios que parecen impecables, pero cuando se lanzan al mercado, empiezan a recibir quejas, reclamos, cambios y devoluciones. Es por ello que en este aspecto se debe tener en cuenta que no importa qué tan buenas sean las partes positivas de la experiencia, el usuario resaltará también las cosas negativas.
4. Adaptación a las necesidades: muchas veces, un protocolo de atención definido no te garantiza una buena experiencia, especialmente en un entorno cambiante. Por ello, el 50% de los encuestados manifestó sentir que las empresas no son flexibles cuando hay un problema o cuando quieren cambiar de canal. Por ello, es relevante que las empresas se adecuen a las elecciones, necesidades y momentos en los que los usuarios requieran de ellas.