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RETAIL

La importancia de la experiencia en el retail

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En la actualidad, existe un Retail de precio, y un Retail de otras cosas. Solo basta con observar la historia y darse cuenta de que el Retail de precio nunca sobrevivió. Si bien es cierto, el precio siempre funcionó y siempre funciona: los retailers de precio, los hard discount (que siempre hubo en todos los sectores), siempre ganaron cuotas de mercado, lideraron durante décadas sus mercados, pero lo que había entre ellos y sus clientes era un matrimonio de conveniencia. El precio siempre es derrotado por el precio. Siempre llega alguien que te derrota en tu terreno si éste es el precio.

Analizando la historia del retail en la mayoría de los mercados, se observará que todos aquellos que fueron líderes lo hicieron por algo más que el precio: Hubson Buy en el siglo XIX, Piggly Wiggly en los años 20 y 30, Sears en los 40, 50, 60, El Corte Inglés, Harrod´s, Macy´s, Isetan, Walmart en los 90 y los 2000, Alibaba, Amazon… Y si usted analiza la caída de muchos de ellos fue cuando se acercaron hacia lo que no eran, cuando inundaron sus pasillos de descuentos y sucedió que el precio se convirtió en su máximo atributo, cuando no podían ser competitivos con otros retailers cuyo adn era el precio.

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Basta con caminar por las calles y ver tanto de lo mismo, tanta tienda que huirá de mi memoria en cuanto salga de ella. Cambian el color de las alfombras, la luz de los techos, el surtido, las cosas que venden… pero al final uno tiene la sensación muchas veces de que está en la misma tienda, donde todo gira en torno al descuento, al más barato imposible, al busque y compare, al 2 x 1, entre otros.

Por eso trato de buscar aquellos retailers que buscan más el lado experiencial, el destino natural de miles, millones, cientos de millones de consumidores que priorizan otras cosas que no es el precio. Un ejemplo de esto es el supermercado Carulla, del grupo Éxito, que es una propuesta bastante interesante desde el punto de vista conceptual. Fundada hace más de 113 años, uno de los más antiguos, cuenta con más de 100 supermercados premium en Colombia pero su nuevo formato Carulla Fresh representa ese retail que va más allá del precio, Este nuevo formato cuenta con 26,000 productos orgánicos nacionales e internacionales girando todo en torno a la “experiencia” como por ejemplo: escuelas de cava y vinos, talleres de flores, hornos de pan, talleres de mozarella, Café experience.

Por tal motivo las empresas que triunfen en el retail serán las que que, más que productos, sean capaces de brindar experiencias.


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