El comercio electrónico es una ola ya formada pero aún en crecimiento. Para que se transforme en una grande, debemos remar contra la desinformación y la desconfianza del consumidor peruano hacia el negocio en línea.
Por Javier Alvarez Pecol, Trends Senior Director en Ipsos Perú.
Una nueva edición del estudio anual de Ipsos sobre el comercio electrónico, le sigue los pasos a este nuevo tipo de cliente que llegó para quedarse. Si bien el e-Commerce tiene casi dos décadas en el país, es a partir del 2015, que la actividad creció significativamente hasta alcanzar los 3 millones 300 mil peruanos en este 2018. Una población que representa el 11% del total del país y el 29% entre la comunidad digital. Lo relevante en la adopción de esta modalidad transaccional es la correlación directa con la tenencia y uso del Smartphone, el 90% compra a través de este dispositivo; este indicador fue 57% en el 2017. Otro dato interesante y también determinante, es la bancarización del usuario. El 72% de compradores en línea es cliente de alguna entidad financiera.
Por ahora, el shopper online es Millennial, trabajador dependiente y de NSE ABC1. La mayoría tiene internet en casa, está conectado siempre, interactúa y socializa con mucha frecuencia en redes sociales y es el típico “Indiana Jones de la web” en búsqueda de información, alternativas, precios, comentarios y recomendaciones de terceros antes de la elección y compra. Hay quienes inclusive visitan la tienda física para ver, tocar y probar el producto como parte del proceso de toma de decisión.
El canal de venta en línea es asociado al ahorro de tiempo y comodidad. Parte de los factores que gatillan su uso, son el chance de acceder a descuentos, a promociones y a mejores precios que en la tienda física. Si bien para la mayoría de clientes no existe fecha determinada para comprar, es decir, lo hacen indistintamente a lo largo del año según las necesidades, existen algunas ocasiones especiales como cumpleaños, Navidad y Día de la Madre, en los que se activa AIDA (la atención, el interés, el deseo y la acción).
A diferencia de las compras por teléfono que se concentran en pedidos de comida, medicina o reposición del balón de gas; las compras por internet se orientan a productos como calzado, ropa, teléfono móvil y accesorios, juguetes, electrodomésticos, maquillaje; y a servicios como pasajes, reservas de hotel y entradas al cine. Si bien aún es reducido el set de categorías en los que se concentra el negocio en línea, camino se hace al andar.
La casa y luego la oficina, son los lugares donde generalmente se realizan las compras. El ticket promedio es de 200 soles. Respecto a la modalidad de pago, un cambio importante. En el 2017, la mitad pagaba en efectivo; la otra, con plástico. Este año, son más quienes lo hacen con dinero plástico, léase tarjeta débito y/o crédito. Un dato interesante es que la mayoría estaría dispuesta a pagar más por una entrega rápida, esto significa el mismo día. Las plataformas de compra y venta (ej. OLX, Mercado Libre, De Remate) son percibidas como las referentes del mercado por tener mejores precios, ofertas, promociones, variedad de productos, ser atractivas visualmente, más seguras, confiables, más sencillas y fáciles de utilizar. Así es que habrá que analizarlas mejor, que lo bueno se copia.
Las buenas vivencias y el cumplimiento de expectativas se vienen reflejando en la respuesta de comprar por internet; pero, si bien la experiencia es satisfactoria, aún no es calificada de grandiosa. Es vital para hacer crecer este negocio, reforzar las ventajas / beneficios del comercio electrónico y convencer que los medios electrónicos funcionan bien y son muy seguros, motivos que desaniman a la mayoría de peruanos en apostar por la compra en línea.
Por último, todo aquel que ofrezca productos y/o servicios debe tener -más temprano que tarde- su canal de venta on line. Desarrollada visualmente para multipantallas, en especial para Smartphones y orientada a que la experiencia del cliente desde el primer clic sea gratificante e inolvidable.
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