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El futuro es omnicanal

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Si hace un par de años la omnicanalidad era una elección, en la actualidad se ha vuelto una obligación para poder lograr el éxito en el comercio tradicional y digital.

En el año 2017, el gigante del comercio electrónico Amazon remeció el mercado mundial y protagonizó la operación más importante de los últimos años al adquirir la cadena de supermercados americana Whole Foods, por una suma total de 13,700 millones de dólares. De la misma manera, el conglomerado chino del ecommerce Alibaba, anunció a finales del 2017 la adquisición del 36.1% de la cadena china de supermercados Sun Art Retail, propiedad de Auchan Retail, realizando una inversión total de 2,880 millones de dólares. De esta manera los representantes más trascendentales del comercio electrónico comenzaron a consolidar su presencia en el segmento tradicional.

“Es un error pensar que el comercio físico está muerto, solo tiene que evolucionar e implantar tecnología digital”, advertía Tom Birtwhistle, gestor senior de la división de Estrategia Digital de PwC en una entrevista con el medio español Expansión. Con las últimas acciones y con este tipo de afirmaciones entendemos que las empresas líderes en el rubro de la venta online han considerado la necesidad de tener presencia en tiendas físicas creando nuevos conceptos en los cuales puedan unificar ambas tiendas (virtual y física) con el fin de mejorar la experiencia de compra, adaptándose a las tendencias del mercado y al comportamiento de sus consumidores.

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De la misma manera y respondiendo a estas acciones, los líderes del Retail offline están potenciando su estrategia de ecommerce realizando acciones, que van desde el replanteo y rediseño de su página web hasta la adquisición de empresas especialistas en la venta online. Tal como es el caso de Walmart que en el año 2016 compró la startup Jet.com por una suma total de 3,000 millones de dólares y con el principal objetivo de posicionarse en el canal online, haciéndole frente a Amazon, frenando su crecimiento que amenaza con su ingreso al comercio tradicional. Un caso muy similar es el de Costco que con su alianza con Instacart busca posicionarse en el ecommerce de productos frescos ofreciendo entregas en menos de 1 hora a sus clientes.

“En la actualidad no podemos separar el comercio físico y el comercio online”, indicaba el consejero delegado de Alibaba, Davos Daniel Zhang en el año 2017 y es a lo que están apuntando los grandes comercios de todo nivel.

Los comercios que se resistan al cambio y no opten por el desarrollo de nuevas estrategias enfocadas en tener presencia a todo nivel están destinadas al fracaso, claros ejemplos tenemos con marcas como “Radioshack” y “Toy “R” Us” por el lado de las tiendas tradicionales y marcas como Cyber Candy por el lado de las tiendas online.

La expansión por parte de los líderes del ecommerce y de los retailers offline a las tiendas físicas y virtuales respectivamente permitirá proporcionar a los consumidores una experiencia de compra de primera categoría y totalmente integrada redefiniendo los conceptos de comercio y consolidando la omnicanalidad.

¿Qué es la omnicanalidad?

Cuando hablamos de omnicanalidad nos enfocamos en ofrecerle al cliente una comunicación homogénea, coherente y consistente a través de cualquiera de los distintos canales ya sean tradicionales o digitales. El objetivo es mantener una relación duradera con los clientes y que se pueda adaptar al medio que prefieran otorgándoles el mismo nivel de servicio lo que significaría un valor agregado.

En conclusión el enfoque de la omnicanalidad es colocar al cliente en el centro de todas las estrategias creando un proceso integral que genere una mayor fidelización del cliente para con la marca y genere mayores opciones de compra.

En el Perú, un promedio del 70% de consumidores toma la decisión de compra en el punto de venta y el 26% de los peruanos que cuentan con conexión a internet consideran que es una herramienta importante para las decisiones de compra (Perú Retail, 2018). Con estos datos entendemos que cuando hablamos del comprador, hablamos de un comprador evolucionado, que tiene un nuevo un nuevo perfil y que ha cambiado su proceso de decisión de compra. Se informa antes de adquirir algún producto o servicio, le dedica tiempo a conocer sobre las marcas, recibe información de nuevos productos, solicita recomendaciones a través de las redes sociales y en muchos de los casos utiliza su Smartphone para realizar la compra.

Los actuales compradores requieren una experiencia interconectada donde la tienda física se integra con la venta online, las redes sociales, los dispositivos y el consumidor de a pie que están teniendo mayor peso en los formatos.

Esta rápida evolución del comprador ha generado que el sector Retail sea uno de los sectores más sostificados en la aplicación de la estrategia omnicanal.

Omnicanalidad: Importancia en el Retail

Si hace un par de años la omnicanalidad era una elección, en la actualidad se ha vuelto una obligación para poder lograr el éxito en el comercio tradicional y digital. El éxito en este rubro depende también de integrar los procesos más importantes del área como por ejemplo: distribución, venta y contacto del cliente lo que se traduce en un gran reto para el sector Retail.

Según el más reciente estudio realizado por ThinkWithGoogle, “el 77% de los personas que compran en tiendas han hecho compras de manera online” y que “el 56% de las ventas que se realizan en la tienda se originan a través de un dispositivo digital como el Smartphone”. El mismo estudio también indica que “por cada 5 compras que se realizan de manera online, una compra viene precedida por una búsqueda anterior en la tienda física”. Con estos datos entendemos que los consumidores no se limitan solamente a usar un canal para buscar información o realizar la compra sino que hacen uso de todos los canales que tienen a su disposición.

La modalidad cruzada del “Showrooming” y del “Webrooming” por parte de los clientes consolida el concepto que las empresas del sector Retail a todo nivel tienen que construir estrategias enfocadas en la omnicanalidad para que logren consolidarse en el mercado y obtengan el éxito esperado. Las empresas de Retail y las marcas deben entender al nuevo shopper omnicanal y lograr engagement a partir de experiencias innovadoras y de la conveniencia de los consumidores, si quieren competir y no desaparecer del mercado.

El sector retail tiene ahora un nuevo planteamiento, representado por la consolidación de nuevos canales y diseños de venta, reformulando el hábito de compra del consumidor e intensificando la competencia en el mercado para los próximos años.


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