En los últimos años, el comercio electrónico o e-commerce, ha tenido un importante crecimiento a nivel mundial. El aumento en el uso de Smartphones, las plataformas sociales y la necesidad de brindar mayor comodidad al consumidor empujan los resultados.
En Latinoamérica los países líderes en e-commerce son Argentina, Brasil y México mientras Colombia y Perú se perfilan como los países con mayores posibilidades de crecimiento gracias a las mejoras que incentivan la compra online.
El e-commerce en el Perú es una realidad, el consumidor está cambiando y aunque hay mucho camino por recorrer, es obligación de las marcas entenderlo, guiarlo y sobre todo prepararse para las nuevas necesidades. CCR realizó un estudio para conocer el comportamiento del shopper online, saber cuáles son sus preferencias y toma de decisiones en el proceso de compra. Además, es importante mencionar que no se trata de información declara sino de que durante un periodo de 3 meses recogieron el comportamiento de una muestra de Shopper en el entorno digital; a continuación te mostramos los resultados:
1.- Ficha técnica: Tamaño, distribución & periodo analizado
Los comercios analizados fueron: KFC, Bembos, Popeyes, Domino’s, Telepizza, Papa Johns, Pizza Hut, Wong, Metro, Vivanda, Plaza Vea, Tottus, Ripley, Falabella y Oechsle.
2.- Sitios donde más tiempo navegan los peruanos
Falabella, Ripley, Plaza Vea, Wong y Tottus son los sitios donde más tiempo navegan los peruanos. Navegan aproximadamente 1.48 minutos por día en los sitios de e-commerce, visitan 5.3 sitios de e-commerce por mes y en promedio ven 4.3 paginas por sitio.
Los visitantes navegan en promedio 3.2 minutos por página, en la categoría de Fast Food solo KFC, Pizza Hut y Telepizza están por encima del promedio a pesar de un Reach bajo “la importancia de la ocasión”.
3.- ¿Comprar o no comprar?, esa es la cuestión
Según el estudio los que compran son: 51% son hombres, 71% residen en Lima, 38% compra por las noches y 53% compra día de semana. Además, como internautas tenemos a 100%, en donde 70% visitan e-commerce y solo un 13% terminan comprando.
4.- Perfil del consumidor online
En el hábitat digital, el perfil del consumidor cambia, los hombres ganan presencia en algunas categorías y el NSE C gana relevancia.
5.- % de conversión por sitio
El alto número de visitas no se refleja aun en compras en la mayoría de comercios. Aquí los datos en porcentaje de conversión por sitio: Falabella (18%), Tottus (24%), Bembos (24%), Wong (23%), Pizza Hut (27%) y Telepizza (10%).
6.- ¿Qué valora el shopper online?
4 de los 6 principales atributos están relacionados al tiempo.
1- Puntualidad en la entrega
2- Garantía del producto
3- Página web amigable para navegar
4- Rapidez de la compra
5- Sin costo de envío
6- Cobertura de entrega
7- Variedad de medios de pago (Tarjetas, efectivo, contra entrega)
8- Variedad de ofertas y promociones
9- Que cuente con chat en línea
10- Buena visualización de productos
11- Información / términos claros
12- Seguridad en cuanto a la metodología de pago
13- Buena conectividad (que la página no colapse/sature)
14- Opción de reclamos
Fuente: Encuesta online, visitantes a Fast Food, Supermercados y Tiendas por departamento CCR-NetQuest
7.- ¿Cómo generar engagement?
Existen 3 cosas fundamentales que un gerente de marca debe tener en cuenta: 1. Los contactos Digitales son la fuente de Experiencia de Marca que más ha crecido en las últimas décadas. 2. Es fundamental conocer su categoría: No siempre el digital es el más indicado. 3. “Digital” abarca muchas cosas y no todas funcionan.
8.- Conclusiones:
- La Experiencia Digital de los consumidores sigue creciendo.
- Cuidado con las generalizaciones:
– No todos los contactos digitales son eficaces.
– Los contactos digitales no funcionan en todas las categorías.
- Las inversiones en contactos digitales pueden generar excelentes resultados pero también pérdidas importantes.
- Los cambios son frecuentes: las actividades en digitales deben ser monitoreadas con frecuencia.
Estudio realizado por: CCR.