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¿Cómo desarrollar una cultura orientada al consumidor?

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Desde hace mas de una década venimos escuchando sobre la importancia de crear una cultura orientada al consumidor; existen miles de estudios que demuestran que aquellas compañías que logran instaurar una cultura “consumer centric” tienen una ventaja competitiva y logran un mejor desempeño en el largo plazo. Sin embargo, son muy pocas las que logran con éxito llevar la teoría a la practica.

La realidad es que cultivar una cultura orientada al consumidor requiere una transformación en la manera en que una empresa opera. Para empezar, requiere que los lideres de la organización estén convencidos de que esto es importante. Parece obvio, pero muchas veces la idea de una cultura orientada al consumidor es tratada como un concepto romántico en vez de como una estrategia de negocio. Es mas fácil continuar con una mentalidad tradicional centrada en el producto/servicio, en donde el consumidor recibe lo que hay y no lo que necesita. Los líderes deben ser los primeros en adoptar esta nueva cultura para así convertirse en evangelizadores dentro de su organización.

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Transformar la manera que opera una organización también requiere democratizar al acceso a la información. Esto implica romper con el mito de que conocer al consumidor es solo relevante para las áreas de marketing o ventas. Lo cierto es que todas las funciones necesitan estar expuestas a esta información de manera formal y sistemática. Esto ayudara a crear empatía con el consumidor y dar un propósito mayor a la función.

Otra intervención clave es promover el contacto externo. Actualmente tenemos una cantidad abrumadora de data, sin embargo, nada reemplaza hablar cara a cara con el consumidor. Y pensemos mas allá de lo tradicional y estructurado. Estar en contacto con el consumidor es tan fácil como pararse frente a la góndola en el supermercado y observar como un consumidor navega el anaquel antes de comprar. Es tan simple como ponerse al teléfono en el call center y escuchar los reclamos de nuestros clientes. Estar en contacto externo es mas fácil de lo que se quiere creer.

La ultima intervención necesaria es definir métricas. No se avanza en lo que no se mide. Las métricas deben ser retadoras, especificas y granulares, de tal manera que cada miembro de la organización sepa con claridad lo que se espera de ellos.

El camino para convertirse en una empresa orientada al consumidor requiere una revolución en la manera de pensar y operar, pero la recompensa vale el esfuerzo.


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