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La Universidad del Pacífico y su manejo de crisis digital

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En la noche del 13 de Mayo, en un popular programa de televisión, se hace una grave acusación contra la Universidad del Pacífico: la Srta. Quispe Lima declara haber sido víctima de discriminación…

Y listo, la crisis estalla. 

Si hubo o no discriminación, lo dejo a criterio de cada uno. Sobre lo que sí quisiera reflexionar hoy día es acerca de los aprendizajes que me dejó el manejo de crisis que tuvo la Universidad del Pacífico a través de su cuenta oficial de Twitter. 

 

1. Mejor que asustarse,  es estar preparado
No importa si tu empresa es un banco, una cadena de fastfood, una florería o los helados favoritos del Perú, NADIE está libre de una crisis digital y quien así lo crea, pues desde ya empieza con el pie equivocado. La clave no está en andar con miedo por la vida tratando de esquivar una crisis, sino estar lo suficientemente preparado para cuando esto suceda. En este caso, la UP la tuvo “fácil”: Sabían que el caso saldría en dicho programa de TV, sabían que iba a tener rebote en las redes sociales. 

Pero no todas las empresas correrán la misma suerte, es por eso que hoy, que tu marca es querida y amada, es cuando se debe crear un plan de crisis digital para cuando los tuiteros vayan tras de ti con trinche en mano: Identifica todas las posibles crisis, crea un plan de acción y acuerden un protocolo de respuestas. 
 

2. Las crisis no duermen, los CM’s tampoco
Las redes sociales no descansan y las crisis pueden ocurrir en cualquier momento del día. Un Community Manager sabe que ante una crisis, el sueño no  es una opción. La Universidad del Pacífico estuvo respondiendo tweets desde la noche del  13 de Mayo hasta el día de hoy, incluidas las madrugadas.  Esto nos demuestra que la mejor bebida energizante es saber que tu marca te necesita.

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