Brand advocate: Defensores digitales

5 de junio del 2018

Por: Raul Diaz Miranda – Especialista en gestión de marcas en entornos digitales.

El mundo digital permite que nos mantengamos siempre conectados. Crear, aprender y compartir con quienes más queremos. A su vez, faculta a los consumidores a convertirse en defensores acérrimos de sus marcas favoritas. Un defensor de la marca o ‘brand advocate’ es una persona que habla favorablemente sobre una marca o producto y luego transmite mensajes positivos de boca en boca (WOM) a otras personas. Lo hace típicamente a través de las redes sociales, con la intención de que otros también compren la marca específica.

Estos defensores de la marca son consumidores que, por lo general, tienen una gran red en línea. Los defensores de la marca son embajadores que recomiendan una marca en particular sin recibir pago o compensación por su defensa. Estos defensores pueden proporcionar comentarios o calificación, compartir fotos y/o estar activos en espacios virtuales donde pueden ayudar a otros con problemas o consultas. Si bien desempeñan un papel importante en la promoción de una marca, también tienen un papel en la protección de la misma y pueden intervenir en las conversaciones de redes sociales donde se está derogando una marca y tratar de influenciar a los ‘trolls’.

Según un estudio de Nielsen, el 83% de las personas confía ‘completamente’ o ‘en algo’ en las recomendaciones de las personas que conocen. Incluso, nos dice que el 66% de las personas que confían en las opiniones de los consumidores publicadas en línea.

Los defensores de la marca forman comunidades de marca estrechamente unidas. Lo que es común entre los defensores es que se relacionan con la historia de una marca y esta marca proporciona al individuo un beneficio simbólico: ayuda al mundo a saber quiénes son, porque comparten valores, expresados ​​a través del consumo de su marca. Para algunas personas, ser defensores de una marca les proporciona pertenencia y validación ya que pertenecen a una comunidad con pasión compartida, y si una marca es estratégica, por supuesto fomentan el sentido de conexión, para alentar a los miembros a compartir información y apoyo.

En la era digital actual, los usuarios se identifican personalmente con las marcas que aman y buscan sentirse parte de sus historias. Debemos ratificar esas emociones ofreciendo valor y generando confianza a través de la comunicación. Seamos transparentes con nuestros consumidores, de manera honesta y sin buscar incrementar las ventas. Ellas serán la consecuencia de la buena relación que construyamos.

 


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