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¿A quién le gusta esperar haciendo cola?

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Las colas, un punto de contacto crítico

Al menos una vez por semana tenemos que hacer cola en algún lugar, ya sea en un supermercado, en un banco, en una tienda o en un bus. Pero, ¿a cuántas personas de verdad les gusta hacer colas? Esta semana hice un breve sondeo en redes sociales y cerca del 90% de los encuestados respondieron que NO les gusta hacer colas. Este dato debería quitarle el sueño a las empresas y principalmente a las áreas de atención al cliente o experiencia del cliente.
 
En un supermercado o tienda por departamentos, el cliente puede tener una excelente experiencia en tienda mientras pasea y escoge sus productos, sin embargo cuando va a pagar, se encuentra con grandes colas en las cajas. Ese Punto de Contacto es crítico y puede hacer cambiar su percepción global de su experiencia, ya que esa cola se convierte en una situación de conflicto entre el cliente y la empresa. El cliente está irritado y a la defensiva, lo único que quiere es pagar e irse, por lo que cualquier mínimo estímulo que le haga perder más tiempo, lo hará explotar. Uno de esos estímulos podría ser que una vez en la caja, le cobren un precio distinto al que él había visto.
Algunas empresas, como los bancos, intentan hacer más ameno el tiempo de espera, proyectando videos cómicos que entretienen a los clientes; o algunos cines, venden por internet ya con asiento asignado, así los clientes ya no tienen necesidad de hacer colas cuando llegan, salvo para comprar la canchita que sigue siendo un dolor de cabeza, y el servicio de delivery a la sala aún tiene muchas falencias. Sin embargo, estos intentos son aún insuficientes para las expectativas que tienen los clientes, y además son muy pocas las empresas que tienen este tipo de iniciativas. Lo ideal para abordar este problema de las colas, es que se vea de manera integral involucrando los siguientes 4 puntos:

Una Cultura orientada hacia el cliente, tenerla como una filosofía en todos los niveles de la empresa.
Mejora Continua de Procesos de Atención. Con una cultura sólida se debe fomentar la innovación para disminuir los tiempos de espera en las colas.
Capacitación de los empleados en contacto con los clientes. Deben estar bien entrenados y motivados para brindar una experiencia única.
Uso Adecuado de las Tecnologías. De ser el caso hacer uso de las tecnologías como el caso de las apps de los cines desde donde puedes comprar entradas sin necesidad de hacer colas.

Junto con estos 4 puntos de suma importancia, se debe nombrar al responsable líder y en algunos casos a un área encargada de las colas.
Esta área o persona responsable debe “Observar” constantemente el comportamiento de los clientes en las colas e identificar qué acciones concretas podrían minimizar los tiempos de espera y/o hacer más placentera la espera de los clientes;

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