5 pasos para enfrentar una crisis

13 de septiembre del 2018

Antes del boom de las redes sociales, para que un consumidor pudiera presentar un reclamo sobre una marca debía seguir ciertos pasos como llenar el libro de reclamaciones, enviar un correo o hacer una llamada telefónica a cierto contacto.

Hoy en día con las redes sociales les consumidores manifiestan su inconformidad a través de un tweet o una publicación en Facebook ambas llegándose a viralizar en solo cuestión de minutos.

Es por eso que ante una situación de crisis, lo más recomendable es actuar y tomar un plan de acción que incluya:

  1. Nombrar un portavoz: Será la persona encarga de emitir toda la información oficial respecto a la crisis, medidas tomadas, etc.
  2. Clasificar el tipo de crisis: Esto nos ayudará a entender mejor la crisis, conocer su origen, causas y saber la manera en la que podemos actuar.
  3. Estudiar la crisis y actuar: Cuando la crisis sucede en internet, se debe actuar rápidamente pues se corre el riesgo a que se viralice.
  4. Solución: Una vez que se ha buscado hacer una contención, se debe actuar para dar solución. Al final de ello se comunicará la línea de acción.
  5. Evaluación y monitoreo: Finalmente se debe hacer el recuento de los daños, ver que tan afectado quedo nuestro negocio y en qué sentido. Después se debe hacer un monitoreo para ver el desarrollo de la solución, si fue óptima y si nos está dando el resultado esperado.

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Campus: Miraflores (Av. Benavides 778)

Bloque C
Inicio: 20 de Septiembre
Horario: Martes y Jueves de 7:00 p.m. a 10:00 p.m.
Campus: La Molina (Av. La Fontana 955)



 

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